E’ di Netcomm la ricerca che pone il cliente al centro dell’ecommerce attraverso un’analisi sulle emozioni nel customer journey dello shopping online. L’acquisto online può generare, relativamente all’esperienza, emozioni contrastanti. Rispetto ai diversi fattori che contribuiscono ad un’esperienza positiva, appare evidente come le modalità di consegna e la varietà di metodi di pagamento siano gli elementi chiave durante tutto il percorso di acquisto, dalla scelta del prodotto/azienda fino all’unboxing.
La fase di pre-acquisto
Nella fase di pre-acquisto emerge che i consumatori hanno evidenziato una minore disponibilità delle offerte personalizzate negli acquisti online rispetto a quelli fisici. Inoltre evidenziano una minore presenza di aziende e/o prodotti caratterizzati dalla sostenibilità ed una carenza nei servizi di assistenza pre-vendita, utili per informarsi sul prodotto/servizio prima dell’acquisto.
Tra i fattori principali per orientare la propria scelta, emergono:
- la user experience semplice e chiara;
- la chiarezza dei metodi di pagamento;
- la chiarezza sulle modalità di consegna;
- la descrizione dei prodotti.
In particolare, la chiarezza sui metodi di pagamento e sulle modalità di consegna generano picchi di soddisfazione.
Chi apprezza maggiormente la disponibilità di una pluralità di soluzioni di pagamento sono in prevalenza giovani uomini, con un elevato livello di istruzione ed una considerevole capacità di spesa.
La customer journey
La fase centrale del customer journey, ovvero il momento dell’acquisto, si caratterizza per emozioni totalmente legate agli aspetti di pagamento e consegna.
La fase del pagamento è, emotivamente, la più controversa. Se da un lato è la meno divertente e più dolorosa, dall’altro se tutto funziona bene, attraverso semplicità, velocità ed affidabilità, genera nel consumatore un senso di fiducia e di indipendenza.
Post-acquisto e unboxing
Nella fase di post-acquisto, l’elemento protagonista nella generazione di emozioni è il reso gratuito: se presente, genera un sentimento positivo, mentre se assente provoca un sentimento negativo. Soddisfazione, libertà e sicurezza sono le emozioni che prevalgono quando il consumatore riceve la conferma di pagamento ed ha la possibilità di monitorare la spedizione.
Il momento dell’unboxing, apice dell’acquisto, vede nel packaging (esteticamente gradevole e sostenibile) uno dei fattori determinanti per completare l’esperienza in modo positivo. Da evidenziare anche l’aspettativa di ricevere un omaggio, uno sconto o un ringraziamento che, quando disattesa, genera un’emozione negativa.
Per concludere l’analisi, la disponibilità di un’offerta con un buon rapporto qualità/prezzo, risulta in sensazioni di soddisfazione, libertà e divertimento, mentre emerge una forte sensazione di sicurezza nelle esperienze caratterizzate da customer journey chiari e semplici.